@metro_madrid: “Vivimos prácticamente una crisis al día”

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Llegas a la oficina, es lunes y son las 5:30 de la mañana, en Madrid aún no reina el pandemonio. Mientras se enciende tu ordenador de trabajo charlas con tu compañero sobre qué tal le fue la comida con sus suegros el fin de semana. Todo apunta a que será una jornada laboral normal.

Sin previo aviso saltan tres incidencias: circulación lenta en línea 4 entre Mar de Cristal y Alfonso XIII, avería de un tren en línea 10 entre Cuatro Vientos y Puerta del Sur y avería en ambos sentidos en línea 6 entre Guzmán el Bueno y Ciudad Universitaria. Esto es Metro de Madrid y está despertando.

Hay una sociedad que necesita ser informada y a ello se pone @metro_madrid. Parece que la situación está bajo control, justo en ese momento llegan dos averías más, la Línea 12 entre Casa del Reloj y Hospital Severo Ochoa, en ambos sentidos, y en Línea 9 entre Herrera Oria y Paco de Lucía, en ambos sentidos, por asistencia sanitaria a un viajero. Mientras tanto, comienzan a llegar tuits de los viajeros que piden información sobre qué ruta tomar para evitar la avería.

“Hay que distinguir la imagen que nosotros tengamos como empresa y la impaciencia de la gente”

“Me hace gracia cuando acudo a congresos donde estás escuchando el speech de algún gurú de turno y habla de qué hacer en comunicación de crisis, y yo alucino por que vivimos crisis cada día”, explica Ana Blázquez, responsable del Servicio de Canales Digitales de Metro de Madrid. Una crisis para Blázquez es una tormenta de opinión ante tu público, simplemente una incidencia de circulación en la red, “para nosotros lo es” porque tiene esa respuesta por parte de la gente.

“Para nosotros eso sería una crisis, obviamente, las hay mayores y de menor calado. Pero cualquier problema que pueda sugerir una crisis de reputación por parte de nuestros cliente, sería una crisis que tenemos que atender”, señala la responsable de comunicación.

Todo empieza en 2010, cuando se crea el perfil de Facebook de metro de Madrid. Al año siguiente, coincidiendo con el cumpleaños del perfil de Facebook, decidieron abrir el Twitter y luego ya vinieron los demás. En ese momento comenzaron siendo pioneros en este tipo de trabajo, donde las redes complementan parte de servicios públicos dedicados al transporte público. “Era una necesidad, ya estamos viendo que el sentir de la gente se estaba canalizando a través de las redes y teníamos dos opciones, dejar que la conversación se produjese sin nosotros o formar parte dando nuestro punto de vista”, explica Blázquez.

Sabina, Serrat y Alaska bajo tierra

Metro se encuentra en los canales Facebook, Twitter, Instargam, Linkedin, Youtube y Spotify. En Spotify “nosotros empezamos con una lista de música de navidad en relación a una campaña de navidad que hicimos donde dábamos regalos en los trenes”, explica Blázquez. Posteriormente hicieron una lista propiamente de metro, con todas las canciones que hablan de metro de Madrid.

De hecho, la responsable de comunicación asegura que fueron los propios viajeros los que avisaron de más casos donde también sucedía “tipo Sabina Serrat, Alaska que tenían canciones que hablaban de nuestro metro, por lo que la lista se ha hecho eterna”, asegura Blázquez.

Las listas de reproducción son seleccionadas por el equipo de comunicación de Metro de Madrid, formado por 7 personas. Blázquez piensa que su equipo está hecho a prueba de crisis pero, eso sí, destaca que hay que distinguir “la imagen que nosotros tengamos como empresa y la impaciencia que pueda tener la gente en una gran ciudad“. Explica que hay que entender qué es Twitter “porque cada red tiene un ambiente diferente”. Sugiere que los usuarios de Twitter tienden más a ese tipo de conducta y en otras redes la gente se suele comportar más amablemente.

@metro_madrid es la encargada de dar las malas noticias por ser una red especializada en tiempo real y por lo tanto esperan recibirla ahí y no en Facebook, comenta la responsable de Canales Digitales de Metro de Madrid. “Nosotros recibimos una entradas de 300 peticiones de información diaria”, recalca.

Para los que están cabreados se les hace frente informando“, explica la trabajadora de metro, que añade que es imprescindible entender por qué se queja, e intentar ayudarles. “Hay gente que tiene un comportamiento normal y de buenas a primeras se comporta como un troll“, explica. Aún así Blázquez admite que siempre tienen que contestarles, la única razón que tienen para no contestar cuando faltan a la educación.

Respecto a la creatividad del usuario no hay límites. Blázquez admite al meme como una forma de opinar: “hay gente que se redacta un texto para transmitir su opinión y hay gente que la redacta de manera gráfica”.

“Nosotros somos muy de quejarnos de manera abierta”

Existen muchas cuentas de Twitter de referencia por hacer un buen trabajo, como es el caso del metro de Londres, de Nueva York, el de Santiago de Chile, “trabajan muy bien las redes sociales, en el caso de España, también está a un nivel muy alto el @TMB_Barcelona,” el metro de Barcelona. “Lo que sucede es que realmente no tenemos un espejo donde mirarnos“, piensa Blázquez, ya que suponen un salto cultural brutal.

La responsable del Servicio de Canales Digitales de Metro de Madrid piensa que por ejemplo en los países nórdicos, la gente tiene otro tipo de cultura sobre cómo abordar los problemas, “pero nosotros somos muy de quejarnos de manera abierta, y eso no cuadra con la cultura de otros sitios”, entonces tienen que abordar los temas de otra formas, más la forma de usar el lenguaje, “utilizamos mucho la ironía en la redacción, en otros sitios no es así”.

Además de ser conscientes de este salto cultural, Blázquez añade a la lista tener mente fría. “Este trabajo te obliga todo el tiempo a calmarte y pararte a pensar, la precipitación, el nerviosismo es enemigo de nuestro trabajo”. Piensa que pararse a pensar y hacer enpatía es fundamental para ayudar y entender a los ciudadanos, teniendo en cuenta, a la vez, que te están entrando tuits a una velocidad muy alta.

Cada 30 segundos tienes que hacer este ejercicio, sales con calma y habiendo ejercitado el aplomo, el temple sobre las cosas”, la responsable de comunicación afirma que hay que tener en cuenta el valor de este trabajo y ofrecer de manera directa un servicio público.

Piensa que es difícil encontrar otro terreno donde poder hacer esto, estás ayudando a los demás a resolver problemas, en ocasiones son problemas más grande o más pequeños, “pero verdaderamente te queda una gran satisfacción cuando lo has podido resolver”, por ejemplo cuando encontraron la mochila con objetos de valor de una estudiante. “Te queda buen sabor de boca, pero también nos vale cuando sólo te dicen gracias“.

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About Alejandro Mata

Estudiante de 4º de Periodismo del Centro Universitario Villanueva. También he publicado en medios como El Mundo y Merca2 con Bloomberg.

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