112: “Lo importante es decirle al ciudadano cómo actuar”

Operadores del 112 (Foto: Alejandra Santos)
Operadores del 112 (Foto: Alejandra Santos)

¿Si sigo hablando estoy retrasando la llegada de la ambulancia? ¿Me van a encontrar aunque yo no sepa dónde estoy?

Estas son preguntas que puede realizarse cualquier ciudadano en una de las 15.000 llamadas que recibe al día el 112. cuv3 se desplazó al Centro de Emergencias de la Comunidad de Madrid, situado en Pozuelo de Alarcón, para dar respuesta a este tipo de preguntas.

El 112 nació de una decisión de la Unión Europea en el año 1991. Fue entonces cuando se estableció el número 112 como teléfono de emergencia a nivel europeo. En el área americana, su equivalente es el 911. Existen sólo esos dos teléfonos, por lo que si un americano marcase el 911 estando en territorio español, se le derivaría automáticamente al 112.

Una importante característica de los Servicios de Emergencias es que no están ligados a nada. Son, por así decirlo, “una marca blanca que no pertenece a ningún organismo”, asegura Miguel Rey, jefe de Imagen en el Organismo Autónomo de Madrid 112.

¿Cómo se procesa una emergencia?

Todo operador habla castellano e inglés como idiomas básicos, aunque muchos hablan también otros idiomas.

Trabajan delante de una pantalla de ordenador, por lo que el proceso se realiza telemáticamente y siempre dan prioridad al “dónde” antes del “qué”. “Es importante saber dónde está la emergencia para que, si se corta la llamada, se pueda enviar a alguien a averiguar qué sucede”, afirma Miguel Rey.

Cuentan con un sistema de localización geográfica que identifica automáticamente el área desde el que se está realizando la llamada en caso de que se realice desde un teléfono móvil y el punto exacto en caso de que sea desde un teléfono fijo.

Además, tienen diferentes centrales por si se produce un corte de luz, tener la posibilidad de suministro eléctrico hasta que se repare la avería. En la cubierta del edificio hay grupos electrógenos, que les permitirían estar 15 días sin energía y seguir funcionando.

Un servicio gratuito

Otra característica principal del servicio es su gratuidad. Este aspecto da mucha seguridad al ciudadano, ya que puede llamar al 112 aunque no tenga saldo, le hayan cortado la línea telefónica, no tenga tarjeta SIM en el móvil (localizan el número IMEI) o puede incluso llamar desde una cabina.

Además, cuando alguien llama con un número oculto, a ellos les llega el número de teléfono. De este modo potencian la entrada de emergencias de todas las maneras posibles.

Se puede llamar incluso en caso de no tener cobertura, ya que han conseguido que cualquier llamada al 112, aunque la compañía telefónica a la que pertenece la línea no tenga red, la coja de cualquier otra operadora para realizar la llamada.

Otra herramienta importante es la de aviso masivo a la población, que permite avisar a un área de población en caso de gran emergencia. Este servicio se utilizó, por ejemplo, cuando se quemó el edificio Windsor en Madrid: en 50 minutos se envió un aviso a 9.000 números telefónicos que estaban en un radio de 500 metros.

Por otro lado, existe un sistema de alerta y seguimiento de vehículos taxi que ya está siendo utilizado por un 30% del sector. Permite al conductor apretar un botón y que en ese momento el operador de emergencias pueda ver lo que sucede dentro del coche.

En cuanto a las personas con discapacidades auditivas, son los únicos que pueden comunicarse con el 112 a través de mensajería de texto. Para ello deben darse de alta en este servicio con anterioridad.

Cubrir todos los casos posibles

Hay 70 emergencias diferentes tipificadas, que podrían dar 18.000 salidas posibles. Durante la llamada, aparecen varias preguntas que van cambiando en función de las respuestas que va seleccionando el operador.

Después, aparece un resumen de la situación junto con unas instrucciones de actuación y automáticamente el sistema sabe qué cuerpos del Servicio de Emergencias tienen que acudir. El operador despacha la información y los servicios necesarios más cercanos al lugar son avisados al instante. Todo este proceso se realiza en aproximadamente un minuto.

Cabe mencionar que en la pantalla aparece cuántas veces ha llamado esa persona al 112 en la última semana. Esto aporta una información importante, ya que si es alguien con un problema cardiaco que ya ha llamado con anterioridad y se corta la llamada, saben que puede haber sufrido un infarto.

Las grabaciones son guardadas durante cinco años por la Ley de Protección de Datos, para poder realizar una reconstrucción de las emergencias en caso de que fuese necesario.

Al ser un trabajo que requiere un alto grado de concentración y eficacia, cada dos horas el operador tiene media hora de descanso para desconectar. De hecho cuentan hasta un gimnasio para desfogarse si lo necesitan.

El equipo de información

En cuanto al Gabinete de Información del 112, no sólo cubre los sucesos, también se hace cargo de la emergencia y la catástrofe.

Hace tiempo se decidió que lo más útil para dar información de valor era que Madrid tuviera una única oficina de información de emergencias. Y así se hizo, centralizando todas las informaciones en un solo equipo.

Casi todos los profesionales que lo conforman vienen de la radio. “Para ellos venir de los medios es importante porque también son portavoces y necesitan capacidad de comunicación oral a la hora de dar entrevistas y ruedas de prensa”, afirma Luis Serrano, jefe de Prensa del Centro de Emergencias de la Comunidad de Madrid.

Les forman como personal sanitario para poder atender víctimas en caso de llegar antes que los propios servicios. A su vez, esto les permite manejar el mismo lenguaje que ellos y trasladar las informaciones a los medios con el objetivo fundamental de hacer una labor de protección civil. “No sólo es contarlo, sino decirle al ciudadano cómo evitarlo y cómo actuar. Para conseguirlo son fundamentales los medios de comunicación”, dice Luis Serrano.

Para ellos los periodistas no son el enemigo, sino agentes fundamentales en protección civil, porque sin ellos las informaciones no llegarían de forma masiva a los ciudadanos.

Las emergencias en las redes sociales y los medios

Con la llegada de las redes sociales entendieron que había que incorporarse a ellas y luchar contra los rumores con especial hincapié. Si ellos no están en la conversación, las informaciones se tergiversan y cunde el pánico.

Por eso, desde hace tres años cuelgan sus propias informaciones y también conversan directamente con el ciudadano. En Twitter tienen 30.000 seguidores. Por supuesto, cuentan con su propia página web.

No sólo es contarlo, sino decirle al ciudadano cómo evitarlo y cómo actuar, recalcan en el 112

El equipo informativo puede utilizar un vehículo con sirena o llegar al lugar de los hechos en ambulancia e incluso en helicóptero. A la vez, los medios de comunicación y periodistas les llaman para confirmar las informaciones que van llegando a las redacciones.

También graban las intervenciones de los equipos de emergencias, siempre teniendo cuidado de que las imágenes no vulneren los derechos del ciudadano o que en ellas se identifique a la persona atendida.

En el Centro de Emergencias hay siempre un periodista de guardia las 24 horas del día, y en caso de catástrofe son cuatro periodistas.

“Ante la duda de que haya una emergencia, siempre se va. Aunque pueda ser una llamada falsa”, asegura Luis Serrano.

About Alejandra Santos

Alumno de 4º de Periodismo y Edición en Medios Digitales en el Centro Universitario Villanueva

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